Blackfriday, vendas online e ReclameAqui: quem é melhor, Magalu ou B2W? - Contabilidade & Métodos Quantitativos

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domingo, 26 de novembro de 2017

Blackfriday, vendas online e ReclameAqui: quem é melhor, Magalu ou B2W?

Na última sexta-feira, dia 24/11/2017, nós tivemos mais uma Blackfriday brasileira e, para não ser muito diferente, algumas empresas permaneceram com ofertas um tanto quanto... "ao contrário" para os seus clientes.

O objetivo deste post é analisar os números sob um outro ponto de vista, baseado em um início de debate no Twitter, então resolvi dividi-lo em duas partes: 1) Blackfriday ou Blackfraude? e 2) A Magazine Luiza perde nas reclamações para a concorrência?!

Vamos lá!

BLACKFRIDAY OU BLACKFRAUDE?

Conforme podemos observar no gráfico que apresentarei alguns parágrafos abaixo, criado pela Folha de São Paulo, em uma das empresas pesquisadas, o índice com as ofertas com descontos "falsos" chegou a quase 70%.

Por outro lado, devemos destacar empresas como a Magazine Luiza (Magalu), cujo índice foi menor do que 10%.

Destaco a Magalu porque ela foi muito melhor do que os seus concorrentes, porém esse índice deveria ser ZERO para todo mundo.

Devemos também reconhecer que boa parte dessas empresas atua como um market place - uma espécie de shopping virtual - sendo difícil controlar o comportamento dos lojistas que atuam em seu espaço virtual

Como consumidor, espero que as empresas punam os seus lojistas, para limpar um pouco essa imagem negativa.

Clique na imagem para ampliá-la

A MAGAZINE LUIZA PERDE NAS RECLAMAÇÕES PARA A A CONCORRÊNCIA?!

Entrando agora no ponto principal deste post, que me fez levantar da cama às 7h00 da manhã de um domingo em que estou me recuperando de uma gripe pesada, apresento a vocês o meu despertador:


Eu vi esse post no sábado e no domingo, mais uma vez, vi pessoas comentando que a Magalu era campeã do ReclameAqui.

Como vocês podem ver, eles têm ótima reputação no ReclameAqui - apesar de terem muitas reclamações. Isso pode ser explicado pela quantidade de vendas que fazem, como enfatizou o usuário do Twitter @hbredda.

Dessa forma, eu resolvi calcular um índice de reclamações para cada R$ 100 mil em vendas (lojas virtuais/e-commerce).

A metodologia foi a seguinte: 1) escolhi a Magalu por ter sido a reclamada no twitte citado e a B2W por ser a segunda queridinha da bolsa, possui marcas bastante conhecidas por quem compra na internet (veja o ReclameAqui delas: B2W, Americanas.com, Shoptime e Submarino), 2) coletei as reclamações de cada empresa no ReclameAqui e tomei o cuidado de verificar se a página era apenas para reclamações de vendas online, nos últimos 12 meses (last twelve months - LTM), 3) coletei a receita com vendas online também no LTM de todas as empresas da amostra (B2W coletei a receita total e Magalu apenas a virtual/e-commerce) e 4) calculei o índice. 

O resultado encontrado foi o seguinte:

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Dessa forma, podemos perceber que a Magalu tem 1,6 reclamações a cada R$ 100 mil em vendas, enquanto que a B2W tem 2,4 reclamações a cada R$ 100 mil em vendas. Ambos os índices são baixos, ao meu ver, porém os números nos mostram que a Magalu tem, na verdade, menos reclamações proporcionalmente à sua quantidade de vendas. A B2W tem 54% mais reclamações, inclusive.

A planilha que eu usei está aqui, para quem quiser conferir ou fazer alguma modificação. Caso tenham alguma sugestão de alteração na metodologia, fiquem à vontade para modificar a planilha e compartilhar aqui conosco. Caso estejam sem nada melhor para fazer neste domingo e quiserem inserir as outras empresas, também fiquem à vontade!

2 comentários:

  1. Seria interessante, se tiver acesso ao ticket médio por pedido, fazer a métrica reclamações / pedidos. O que me chamou atenção é a ML ter um tempo de resposta muito alto e um índice de atendimento um tanto inferior à concorrência (talvez seja menor, justamente pela demora em responder. Tem um estoque de reclamações não respondidas).

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  2. Fala, Decourt!

    Talvez eu consiga o ticket médio da Magazine Luiza. O da B2W eu acho que não consigo. Eles divulgam menos informações - até me atrapalhou um pouco, porque eles não divulgam planilhas como a Magalu faz.

    Essa métrica seria realmente muito boa. Talvez consiga aproximar com o ticket médio do varejo online, mas é uma aproximação muito grosseira.

    Sobre o tempo de venda e possível estoque de reclamações não atendidas, isso faz total sentido. Até vou passar isso para o RI da empresa, porque a demora acaba afetando essa métrica e alguns investidores (como eu) gostam de verificar o ReclameAqui das empresas.

    Obrigado pelo comentário!

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